Responsabilité Clients

Enda a mis en place depuis 2010 (voir les 7 principes), un nombre important d’initiatives pour la protection des clients, bien avant d’obtenir son certificat en juillet 2015 et de se conformer totalement aux principes promus. Cette certification couronne les efforts de Enda et son engagement de toujours servir au mieux les intérêts de ses clients et ce, dans le respect total des 99 indicateurs correspondant aux 30 normes universelles de protection.

Ci-dessous les principales activités et procédures de travail appliquées par Enda et qui s’alignent avec les sept principes de protection des clients.

Enda veille à identifier et comprendre les différents besoins de ses clients cibles et leur propose des produits, des services et des canaux de distribution adéquats et avantageux. L’adaptation et le développement de la gamme de ces produits constituent un processus continu et tourné vers l’innovation. Enda a notamment mis en place un ensemble de services financiers mobiles afin de favoriser la proximité, un coût réduit des services et une communication simple avec ses clients éloignés dans les zones rurales.

Enda a mis en place les mesures nécessaires pour s’assurer que les clients aient une capacité d’emprunt, sans risque de surendettement, durant toutes les phases du processus de crédit. De plus, Enda a mis en place des systèmes internes qui soutiennent la prévention du surendettement et fournit des efforts pour améliorer la gestion des risques de crédit.

Les gestionnaires de portefeuille Enda sont tenus de fournir des renseignements à la fois clairs, suffisants et en temps opportun d’une façon qui permette aux clients une bonne compréhension des coûts réels qu’ils paient sur les prêts et de prendre une décision en connaissance de cause. L’accent est mis sur la nécessité de fournir aux clients des informations transparentes sur la tarification, les conditions et les modalités des produits ainsi que sur les conditions et termes des crédits.

Depuis le lancement de son activité de micro-crédit, Enda s’est engagée à offrir une tarification, des conditions et des modalités d’octroi de crédit abordables pour ses clients tout en restant une institution viable. Il est à noter qu’avant le déblocage de son prêt, le total des coûts supportés par le client lui sont énoncés et expliqués avec précision.

Les gestionnaires de portefeuille Enda traitent les clients de manière équitable et respectueuse en ne pratiquant aucune discrimination. L’institution a mis en place des mesures strictes pour veiller à ce que les principes de protection des clients soient appliqués et ce afin de pouvoir repérer et corriger les cas de corruption ainsi que tout traitement agressif ou abusif par les agents de crédit ou tout autre membre du personnel, surtout pendant les phases de l’octroi du prêt et de recouvrement de la dette.

Les membres du personnel doivent respecter une obligation de confidentialité concernant les clients et les informations qui sont reçues dans l’exercice de leur fonction conformément aux règles, procédures et lignes directrices en la matière. Ces données ne sont utilisées qu’aux fins précisées au moment où les renseignements ont été recueillis ou dans la mesure permise par la loi, à moins qu’il n’en soit convenu autrement avec le client.

Enda dispose d’un service clients et d’un numéro de téléphone gratuit (le numéro vert : 80 100 349) permettant de recevoir les réclamations et toutes sortes de requêtes émanant des clients.

Le service client assure une impartialité et une objectivité dans le traitement des réclamations des clients afin de régler les problèmes individuels et pour améliorer la prestation des services de l’institution.

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